מערכת CRM זה לא מספיק - ערן קיי.

כמעט כל עסק בתהליך צמיחה
מגיע לשלב הזה שבו הוא מחפש מערכת CRM.

בקצרה – כדי ליישר קו בעניין המושגים,
מערכת CRM היא מערכת לניהול לקוחות ומתעניינים
(Customers Relationship Management).

אבל כשאני אומר מערכת CRM
אני מתכוון למשהו קצת יותר רחב ועוצמתי –
והכוונה שלי היא למערכת שעוזרת לנו גם לעשות בקרה על תהליכים
(לדוגמא – שירות לקוחות, משימות, פרויקטים ועוד).

העניין הוא שהרבה פעמים העסק מחפש מערכת,
אבל לא מבין שמה שהוא באמת צריך זה פיתרון.

יש מאות, אם לא אלפי מערכות בישראל ובעולם,
ורובן, אגב, נותנות מענה לא רע לתהליך המכירה,
אבל בודדות נותנות מענה איכותי לשאר התהליכים.

וגם אם נשים את זה לרגע בצד,
רוב המערכות (והישראליות ביניהן)
עדיין מנסות להגשים את הפנטזיה של One Stop Shop
ובעצם מנסות לעשות את הכל במקום אחד.

הן מנסות לתת מענה לניהול הלקוחות,
לשירות הלקוחות, לתכתובות מיילים,
להוצאת הצעות מחיר, לשליחת הודעות,
לדיוור אוטומטי, לניהול קמפיינים, להנהלת חשבונות,
לניהול מלאים, לתיאום פגישות, ועוד ועוד…

עכשיו – אני לא אומר שזה לא אפשרי…
אבל באופן אישי, וגם בארגונים שעבדתי בהם
(שעובדים עם מערכות מפורסמות מאד)
לא פגשתי מערכת שמסוגלת לעשות את הכל ברמה גבוהה.

זו אחת הסיבות שאני מאמין מאד ב"אינטגרציה" (כלומר – שילוב)
ובפתרונות שאני בונה, לעצמי ולבעלי עסקים אחרים,
אני בוחר כמה מערכות, שכל אחת מהן מעולה בתחומה,
ומחבר ביניהן באמצעות אוטומציה (תהליכים אוטומטיים).

וגם זה – לא מספיק…

הרי לבנות מערכת, וגם לחבר בין מערכות, זה עניין טכני,
ומספיק שתקחו איש תוכנה איכותי ותאמרו לו מה אתם רוצים לעשות,
והוא יבצע, נכון?

אז זהו – שזה לא באמת עובד…
והרבה בעלי העסקים שעובדים עם מערכת CRM לא מקבלים פיתרון שלם לצורך שלהם.

ויש לזה שתי סיבות עיקריות:

  1. לרוב הם בוחרים את אחת המערכות שמתיימרת לעשות את הכל במקום אחד, ואז הם מקבלים פיתרון "בינוני".
  2. הפיתרון הטכני מנותק מהתהליך העסקי, ולא לוקח בחשבון את ההסתכלות על הארגון, הצרכים שלו ושל בעל העסק.

אנשי המקצוע האיכותיים כבר מבינים שהחלק הכי משמעותי בהקמת מערכת CRM הוא דווקא האפיון.
ואני מוסיף למשוואה גם את החשיבות של תהליך ההטמעה…
כי לא משנה כמה טוב נעשה את האפיון – תמיד יהיו שינויים והתאמות,
שיידרשו מאיתנו כדי לאפשר לארגון לעבוד בצורה "חלקה",
ובאמת להשתמש במערכת בצורה מיטבית לתהליכי הניהול והבקרה.

אז כשאתם מגיעים לשלב שבו אתם רוצים לשלב בעסק מערכת CRM
אני ממליץ לכם להקפיד על אפיון מעמיק, שמתחשב בתהליכים העסקיים,
ואפילו מייעל אותם תוך כדי האפיון, ולבסוף להקפיד גם על הטמעה מסודרת,
שבה עובדים ביחד עם המטמיע על המערכת, ועושים את ההתאמות הדרושות.

מה הכוונה לייעל תהליכים תוך כדי אפיון?

אני מזכיר שאיש תוכנה יכול לבצע כמעט כל מה שתבקשו ממנו,
אבל זה לא אומר שכל דבר כדאי לעשות בצורה ישירה…

הרבה פעמים אנחנו נרצה לבצע משהו במערכת או בצורה אוטומטית,
אבל בפועל יהיה הרבה יותר פשוט לשנות מעט את התהליך
כדי שיהיה הרבה יותר קל ופרקטי לנהל אותו במערכת, וגם לעשות עליו בקרה.

זה משהו שלרוב איש טכני לא ידע לעשות,
לא בגלל שהוא לא איש מקצוע טוב,
אלא בגלל שאין לו את ההסתכלות העסקית,
ואולי גם לא את הניסיון בעסקים (כולל הטעויות והכוויות בדרך).

אני, אגב, מאד אוהב לאפיין, להקים ולהטמיע מערכות CRM
עבור בעלי עסקים קטנים, שנמצאים הרבה מחוץ למשרד,
אם בפגישות, או ממש בעבודת שטח.

הסיבה שאני אוהב לעשות דווקא את זה
היא משום שהאפקט של העבודה שלי בעסק כזה
הוא מאד משמעותי ("אפקט ה- WOW").

וחשוב גם לדעת שבעסקים כאלו אני מכניס מהר מאד מנהלת משרד לתמונה,
וכמובן שמכשיר אותה לעבודה על המערכת, ומגדיר את התפקיד שלה היטב, ביחד עם בעל העסק.

זה דבר שהוא כמעט בלתי נמנע לבעל עסק שנמצא מחוץ למשרד,
וחשוב לקחת אותו בחשבון, וכמובן שלהתחשב בו במודל העסקי
(ולפעמים גם לשנות את המודל העסקי מעט כדי שיתמוך בזה).

אם אתם בעלי עסקים כאלו, שעובדים הרבה מחוץ למשרד,
ואתם רוצים להכניס לעסק מערכת CRM שתעזור לכם לנהל אותו הרבה יותר טוב
ולעשות בקרה איכותית על התהליכים העסקיים (בשורה התחתונה למכור יותר בפחות מאמץ),
אתם מוזמנים לתאם איתי שיחה, שבה אבין האם ואיך אני יכול לעזור לכם,
וגם אתן לכם הצעה לתהליך אפיון, הקמה והטמעה של מערכת CRM ואוטומציות.

כאן לוחצים כדי לתאם איתי שיחה.

להתראות בקרוב.

ערן קיי,
יועץ עסקי +   מומחה לבניית עסקים מניבים

x
סייען נגישות
הגדלת גופן
הקטנת גופן
גופן קריא
גווני אפור
גווני מונוכרום
איפוס צבעים
הקטנת תצוגה
הגדלת תצוגה
איפוס תצוגה

אתר מונגש

אנו רואים חשיבות עליונה בהנגשת אתר האינטרנט שלנו לאנשים עם מוגבלויות, וכך לאפשר לכלל האוכלוסיה להשתמש באתרנו בקלות ובנוחות. באתר זה בוצעו מגוון פעולות להנגשת האתר, הכוללות בין השאר התקנת רכיב נגישות ייעודי.

סייגי נגישות

למרות מאמצנו להנגיש את כלל הדפים באתר באופן מלא, יתכן ויתגלו חלקים באתר שאינם נגישים. במידה ואינם מסוגלים לגלוש באתר באופן אופטימלי, אנה צרו איתנו קשר

רכיב נגישות

באתר זה הותקן רכיב נגישות מתקדם, מבית all internet - בניית אתרים.רכיב זה מסייע בהנגשת האתר עבור אנשים בעלי מוגבלויות.